Η παροχή Υπηρεσιών είναι γνωστή ακόμη και από την αρχαία Ελλάδα, όταν οι νέοι εκπαιδευόντουσαν από επιφανείς δασκάλους. Με την πάροδο των αιώνων αυξήθηκε τόσο, που σήμερα συμβάλει στο 58% του παγκόσμιου Ακαθάριστου Εθνικού Προϊόντος (ΑΕΠ) και αποτελεί τον πυλώνα της διεθνούς οικονομίας. Σε αναπτυγμένες χώρες το ποσοστό αυτό είναι ακόμη μεγαλύτερο, ΗΠΑ 78,7%, Γερμανία 69,5% κλπ.
Από τα πρόσφατα στοιχεία της Eurostat στον τομέα των υπηρεσιών αναλογούσε ποσοστό 73,6 % της συνολικής ακαθάριστης προστιθέμενης αξίας της Ευρωπαϊκής Ένωσης των 28. Η σχετική σημασία των υπηρεσιών ήταν ιδιαίτερα μεγάλη στο Λουξεμβούργο, στην Κύπρο, στη Μάλτα, στην Ελλάδα, στη Γαλλία, στο Ηνωμένο Βασίλειο, στο Βέλγιο και στη Δανία, όπου αντιπροσώπευαν πάνω από τα τρία τέταρτα της συνολικής προστιθέμενης αξίας.
Σαν Λιτές Υπηρεσίες (Lean Services) ορίζονται τα προτυποποιημένα συστήματα λειτουργιών, τα οποία απαρτίζονται μόνο από δραστηριότητες που δημιουργούν αξία για τους πελάτες, εξαλείφοντας όλων των μορφών τις σπατάλες, με στόχο να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες τους για ποιότητα και τιμή.
Σε αντίθεση με τη Λιτή Παραγωγή, η οποία είναι και ο προάγγελος της μεθοδολογίας, οι Υπηρεσίες δεν έχουν την προστιθέμενη αξία η οποία να προέρχεται από τα μηχανήματα και τις πρώτες ύλες, αλλά στηρίζονται αποκλειστικά στις διαδικασίες και το ανθρώπινο δυναμικό. Επιπλέον δεν έχουν ένα ενιαίο μοντέλο εφαρμογής, αλλά παρέχονται σύμφωνα με τη φύση των υπηρεσιών.
Από διεθνείς μελέτες, σε εταιρίες οι οποίες εφάρμοσαν τις αρχές τις Λιτής Διαχείρισης, προέκυψαν βελτιωμένες λειτουργίες, με αποτέλεσμα την σημαντική αύξηση των Πωλήσεων, ελαχιστοποίηση του χρόνου διεκπεραίωσης κατά 70%, μείωση του εργατικού κόστους κατά 26% και περιορισμό των λαθών κατά 40%. Τομείς οι οποίοι εφαρμόζουν την μεθοδολογία είναι κυρίως ο Τραπεζικός, εταιρίες οι οποίες δραστηριοποιούνται στον οικονομικό τομέα (ασφαλιστικές, leasing κλπ) αλλά και Υγείας, Αερογραμμών, Super Markets, Κυβερνητικοί Οργανισμοί κ.ά.
Ιδιαίτερα οι οργανισμοί Υγείας/Νοσοκομεία έχουν πολλές πηγές ανεπάρκειας και προβλήματα ποιότητας, τα οποία είναι πραγματική πρόκληση για τους Διοικούντες. Και αυτό γιατί είναι φορείς με πολυδιάστατη δραστηριότητα παροχής υπηρεσιών, διακίνηση και εξυπηρέτηση ασθενών, χειρουργεία, εργαστήρια, φαρμακεία, αποθήκες και ξενοδοχειακή υποδομή. Η δυναμική για βελτιστοποίηση των διαδικασιών για ποιοτικότερες υπηρεσίες και παράλληλη μείωση του κόστους είναι τεράστια.
Άλλοι τομείς οι οποίοι τυγχάνουν ιδιαίτερης προσοχής είναι ο Χρηματοπιστωτικός και ο Τραπεζικός. Είναι οργανισμοί οι οποίοι έχουν να διαχειριστούν και να επεξεργαστούν τεράστιους όγκους εγγράφων, δεδομένων και πληροφοριών, ρέποντας προς λανθασμένες ενέργειες και διορθώσεις. Είναι η περιοχή η οποία αλληλοεπιδρά με την αγορά και μπορεί να παράξει κέρδη ή ζημίες, σ’ ένα άκρως ανταγωνιστικό και παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον.
Ο οδικός χάρτης για την υιοθέτηση της Λιτής Διαχείρισης σ’ έναν οργανισμό, ξεκινά από την Χαρτογράφηση της Κυκλοφορίας της αξίας των Υπηρεσιών (Service Value Stream Mapping-SVSM). Είναι το βασικότερο εργαλείο για την οπτικοποίηση των διεργασιών ώστε να γίνουν κτήμα όλων των εμπλεκομένων και έτσι να συμβάλλουν εύκολα στη βελτίωση τους.
Άλλα εργαλεία για την επίτευξη των στόχων είναι:
- H εξισορρόπηση της ροής των εργασιών, ώστε να αποφεύγονται οι συμφορήσεις (bottlenecks),
- η τεχνική του Just in Time (JIT-ακριβώς στην ώρα), δηλαδή η απαραίτητη ποσότητα, στη σωστή ποιότητα, στο ακριβή χρόνο, στο κατάλληλο μέρος και
- η αλληλουχία των 5S (Sort – διαλογή, Straighten – τακτοποίηση, Shine – καθαριότητα, Standardize – προτυποποίηση και Sustain – διατήρηση).
Παρά όμως τις διαφοροποιήσεις των μοντέλων και τους πιθανούς περιορισμούς, ένα είναι αποδεδειγμένα σίγουρο, ότι η λιτή φιλοσοφία έχει πολύ μεγάλα θετικά αποτελέσματα, μεγαλύτερα και από αυτά της Λιτής Παραγωγής, στους Τομείς Παροχής Υπηρεσιών.
Παράδειγμα Flowchart Analysis για την διαδικασία Έγκρισης Τραπεζικού Δανείου
